We komen er vast samen uit

Ik geef toe dat het een eigen fout was: per ongeluk bestelde ik bij post.nl twee keer hetzelfde verzendlabel. Een bedrag van 4 euro 25 is niet om wakker van te liggen, maar ik wilde toch weten of ik het terug kon krijgen. En daar ging het mis.

Als ik via ‘service en contact’ zoek naar een telefoonnummer of mailadres vind ik alleen een uitgebreide keuzelijst met mogelijke onderwerpen, waar mijn vraag niet tussen staat. Wel is er een chatrobot, Daan. Hij denkt dat we er vast samen uitkomen.

Als ik mijn vraag stel, antwoordt Daan: ‘Mmm, helaas kan ik je hierbij nog niet helpen. Mijn collega's gelukkig wel! Wil je contact met de klantenservice?’
Dat lijkt me een prima idee en Daan komt met de keus ‘chatten’ of ‘bellen’. Voordat ik een telefoonnummer krijg, moet ik een aantal vragen beantwoorden. Als ik eindelijk kan bellen, heb ik na 12 minuten nog steeds niemand aan de lijn en ik geef het voor nu even op.

Later op de dag probeer ik het opnieuw. Helaas heb ik het telefoonnummer niet opgeslagen en ik kom weer bij Daan uit. Die geeft niet zómaar de contactgegevens, ik moet weer eerst 20 vragen beantwoorden. Deze keer begint het telefoongesprek met de mededeling dat het op dit moment bijzonder druk is. Daar ga  ik niet aan beginnen. Ik kan beter een mail sturen. Maar waarheen?

Weer kan ik niet om de chatrobot heen. Ik vraag om een mailadres. ‘Oeps,’ zegt Daan, ‘ik begrijp de vraag niet helemaal.’ En op welke manier ik het ook probeer, een mailadres krijg ik niet. Wel de mogelijkheid om te chatten met een echt mens. Maar dan wil Daan wel graag eerst nog 20 vragen beantwoord hebben, zodat het echte mens voorbereid aan de chat kan beginnen.

Na deze horde komt de mededeling dat het wel 20 tot 25 minuten kan duren voordat er iemand tijd heeft om met mij te chatten.
Ik besluit een klacht in te dienen over de onbereikbaarheid van post.nl. Maar ik had kunnen weten waar ik terecht zou komen via de optie ‘klacht indienen’. Jawel. Eerst wil chatrobot Daan weten waar de klacht over gaat, zodat die naar de juiste afdeling gestuurd kan worden.

En hoe ik het ook formuleer, Daan begrijpt de klacht niet. Echt handig, zo’n poortwachter die gewoon de poort dicht houdt. Hier krijgt post.nl vast nooit klachten over binnen.